Inbox-triage scheelt 14 uur per week
Een accountantskantoor met twaalf medewerkers ontving dagelijks honderden e-mails van klanten: vragen over aangiften, verzoeken om documenten, betalingsherinneringen en ad-hoc vragen. Het sorteren en routeren van al dit mailverkeer kostte het team dagelijks uren.
De uitdaging
Elke medewerker begon de dag met een overvolle gedeelde inbox. Mails werden handmatig gelezen, gelabeld en doorgestuurd naar de juiste partner of assistent. Urgente mails werden soms pas laat opgepikt. Klanten klaagden over trage responstijden.
De oplossing
Wij bouwden een AI-triage-systeem dat inkomende e-mails automatisch categoriseert, prioriteert en routeert. Eenvoudige vragen worden direct beantwoord met een concept-reply; complexe of gevoelige mails gaan naar de juiste persoon met een samenvatting en suggestie.
Stap voor stap
We analyseerden drie maanden aan inkomende e-mails (geanonimiseerd) en identificeerden de twintig meest voorkomende mailtypen. Zeventig procent bleek met een standaardreactie afgehandeld te kunnen worden.
We trainden een classificatiemodel op de historische maildata. Het systeem herkent nu urgentie, mailtype en de meest logische ontvanger binnen het kantoor.
Voor de meest voorkomende vragen genereert de AI een persoonlijk concept-antwoord dat de medewerker met één klik kan goedkeuren of aanpassen.
Mails over belastingkwesties of juridische zaken worden nooit automatisch beantwoord maar altijd naar een senior partner gerouteerd met een analyse.
Het systeem werkt bovenop de bestaande e-mailomgeving (Microsoft 365) zonder dat medewerkers een nieuw systeem hoeven te leren.
Het resultaat
Het team bespaart gemiddeld veertien uur per week aan inbox-beheer. Klanten ontvangen binnen een uur een reactie in plaats van soms een dag later. De medewerkerstevredenheid steeg merkbaar doordat de dag rustiger begint.
"We beginnen de dag niet meer met stress. De inbox is georganiseerd voordat we onze koffie ophebben."